تاثیر عوامل مترتب بر خرده فروشی بر تجربه و بر رضایت مشتری در صنعت خرده فروشی

در دنیای رقابتی امروز خلق تجربه مثبت برای مشتری در محیط خرده فروشی از جنبه های مختلف مورد توجه و تاکید است. همچنین برای اکثر بنگاهها، توسعه تجربه مشتری و اثر بسیار مهم آن بر رضایت مشتری، بدلیل تاثیر بسزایی که بر درآمد و رشد بنگاه میگذارد قابل توجه است و اغلب در بیانیه های ماموریت بنگاه بر آن تاکید زیادی میشود. تحقیق حاضر تلاشی جهت شناسایی عوامل مترتب بر خردهفروشی و بررسی تاثیر آنها بر تجربه و بر رضایت مشتری در صنعت خرده فروشی است. برای دستیابی به این هدف با بررسی دقیق ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان چهار عامل فضا، شایستگی فروشنده، قیمت و خدمات به عنوان عوامل مترتب بر خرده فروشی شناسائی شدند. برای آزمون فرضیات و دستیابی به اهداف تحقیق، خواربار فروشی های شهر تهران به عنوان جامعه تحقیق در نظر گرفته شدند. برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد که به صورت انفرادی در اختیار مشتری هر خواربارفروشی گذاشته شد و سپس داده ها با استفاده از روشهای رگرسیون و تحلیل مسیر مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان میدهد که هر چهار عامل مستقیما بر تجربه مشتری اثر گذاشته و علاوه بر این، فضا و شایستگی فروشنده از طریق تجربه و قیمت و خدمات بطور مستقیم بر رضایت مشتری تاثیر میگذارند.